SBI証券は、 「コンタクトセンター・アワード2015」（主催：株式会社リックテレコム コンピューターテレフォニー編集部、 共催：イー・パートナーズ有限会社）において、 「最優秀ピープル部門賞」を受賞した。 同受賞は、 史上初の5年連続5回目の最優秀賞受賞の快挙となる。
「コンタクトセンター・アワード2015」は、 コンタクトセンター（コールセンター）の運営上の課題に対して行った活動及び成果を発表し、 審査員による審査及び参加企業による相互審査を経て、 優れた取組みを決定する業界唯一の開かれた表彰制度。 このたび、 SBI証券は、 コールセンターの資産である人材に関する施策と成果に焦点を当てた取組みの審査を行う「ピープル部門」に、 『エスカレーション率を限りなく”ゼロ”に近づけた新人研修プログラム』と題する施策で参加し、 最優秀ピープル部門賞を受賞した。
SBI証券では「高品質」なオペレーターを「効率的に」育成するべく、 新人研修プログラムを刷新し、 2つの施策を導入した。1つ目の施策として、 コールセンターの紹介動画を作成し、 研修中に流すことで働く動機づけをおこなった。 新人オペレーターの多くは証券会社にはなじみが無いため、 動画を活用することで働くイメージを持たせた。2つ目の施策として、 フラッシュ形式による会話トレーニングを行うことで、 顧客の言葉に自然に対応する訓練をおこなった。 新人オペレーターの特徴として、 顧客のとっさの言葉に対応できず、 スムーズに言葉を返すことが難しいという問題があった。 そこで、 顧客の言葉をピックアップし、 フラッシュ形式で100通りの初期対応をおこなう訓練を取り入れた。 これらの取組みの結果、 新人の離職率は50％改善、 エスカレーション率※は70％削減 された。 さらに、 研修終了後3ヶ月間に顧客から「ありがとう」と言われた割合は、 施策導入前の195％に上昇し、 顧客満足度の向上 も実現した。
SBI証券では、「このたびの同部門の最優秀賞である「最優秀ピープル部門賞」の受賞は、 このオペレーターの研修制度について、 生産性向上とともに応対品質向上を実現した取組みが評価されたものです。当社は顧客中心主義の経営理念のもと、 今後もお客さまにさらに満足度の高いサービスをご提供することを目指して、 さまざまな取組みを実施してまいります」と述べている。
※エスカレーション率とは、 一次対応のオペレーターの処理能力を超え、 顧客の問題・要望等の解決が困難なコールを、 オペレーターがＳＶや上長などに転送し、 引き継ぐこと。 また、 顧客から応対者を変えることを要望（要求）された場合も含む。
