カブドットコム証券株式会社のお客様サポートセンターは、HDI（ヘルプデスク協会）が行う「HDI 問合せ窓口格付け」の2008年11 月の調査により、最高格付けの「三つ星」を獲得した。三つ星の獲得を受け、カブドットコム証券では「当社の顧客応対における取り組みやその姿勢が、最高格付けというかたちで第三者認証機関に認められることとなりました。お客様サポートセンターでは、今後も一層の顧客満足向上へ向けて、お客様にご満足いただける電話応対を心がけて参ります」と述べている。
● HDI 問合せ窓口格付け調査結果
[証券業界] 企業毎分析結果 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/ka_200811_k.asp#3stars_1
＜★★★ 三つ星企業＞
- カブドットコム証券株式会社お客様サポートセンター
評価分析・・・Web はキーワード検索機能や目的別に項目分類されているなど、使う側の視点に立ったつくりになっている。アナリストは高いコミュニケーション能力を備え、自社商品の知識も豊富で、適宜共感を交えながら会話の中で顧客のニーズをつかもうとする姿勢がみ
られた。（2008 年11 月調査）
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日興コーディアル証券株式会社日興コンタクトセンター資料請求ダイヤル
＜★★ 二つ星企業＞
- SMBC フレンド証券株式会社SMBC フレンド証券カスタマーセンター
- 株式会社SBI 証券カスタマーサービスセンター
- 岡三証券株式会社カスタマーセンター
- 新光証券株式会社コールセンター
- 大和証券株式会社コールセンター
- 野村證券株式会社野村コールセンター
- 松井証券株式会社口座開設サポート
- マネックス証券株式会社コールセンター
- 楽天証券株式会社口座開設のお問い合わせ
＜★ 一つ星企業＞
- コスモ証券株式会社お客様相談室（窓口）
- みずほインベスターズ証券株式会社コールセンター
この格付けは、クオリティ（品質）5 項目（サービス体制・ミニュニケーション・対応スキル・プロセス/対応処理手順・困難な対応）、およびパフォーマンス（実績）5 項目（平均応答速度・電話放棄呼率・通話時間・初回コンタクト解決率・顧客満足度）の計１０項目について総合的に評価されたもの。
HDI（Help Desk Institute、ヘルプデスク協会）は世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体。サポートに携わる人々のために、最新の業界情報や、関連専門書籍や、調査レポートなどを提供。どこの企業にも属さないベンダー中立な団体で、公平性と公開性を重んじている。現在世界中で20,000 メンバーを有し、フォーチュン500 社の90%の企業がHDI メンバー。日本ではHDI-Japanが活動を行っている。
「HDI問合せ窓口格付け」は、コールセンターのサービス向上を目的とし、世界40カ国以上で活動する第三者認証機関のヘルプデスク協会（Help Desk Institute 本部：アメリカ合衆国コロラド州、以下HDI）が行っている格付け。日本では、HDI-Japan がHDI の国際スタンダードを用いて、各企業のお問合せ窓口の質と地位の向上を目的としてそれぞれの窓口サービスがお客様から見てどのような評価を受けるのか、第三者視点でクオリティ（品質）とパフォーマンス（実績）のポイントから、星なしから三つ星までの4 段階評価によって格付けするもの。認定を受けた専門審査員約15 名と一般公募ユーザー約40 名、合計55 名前後の審査員が、毎月特定の業界に属する有力企業の問合せ窓口に対して調査を行っている。審査員は、事前にWeb ページで問題の自己解決ができるかどうかチェックした上で、企業のコールセンターに問合せを行い、その対応から業務を評価している。詳しくは、http://www.hdi-japan.com/を参照。
