楽天証券は、 2020年6月29日（月）より、 AI技術を活用し、 24時間自動応答可能なチャットボットサービス（以下「AIチャット」）と、 受付時間内でオペレーターが直接応答するチャットサポート（以下「有人チャット」）を組み合わせたチャットサービスの提供を本格的に開始する。カスタマーサポートの一部をデジタル化することにより、顧客満足度の最大化と、新型コロナウイルス感染症予防への新たな働き方での業務効率化を図る。
今回、 楽天証券が本格的に提供を開始するチャットサービスは、AIによる自動応答とオペレーターによる有人応答を組み合わせたもので、パソコンやスマートフォン、タブレットで利用できる。楽天証券によると、これにより、口座開設や各種手続き、商品・サービスの概要などについての疑問を、これまで以上にチャットのみで解決できるようになる。また、チャットサービスは、原則24時間、顧客が時間や場所を選ばず、自身のペースでサポートを受けることができるため、 電話ではためらわれるような小さな疑問でも気軽に相談することも可能。
【「AIチャット」から「有人チャット」の利用イメージ】
楽天証券は、電話やメールでの問い合わせ方法に加え、 2018年5月より「AIチャット」の提供を開始しており、問い合わせ総件数の約5割の人がチャットサービスを利用している。近年、新たに口座開設する顧客のうち、30代以下の若年層が約6割※1、投資初心者が約7割※1を占めるなど、若年層や投資初心者の利用が増加する中、 顧客層のさらなる拡大を受け、 チャットサービスを拡充することにした。
また、楽天証券では、新型コロナウイルス感染症拡大予防のため、可能な限り、原則在宅勤務などを継続しており、カスタマーサポートにおいても、ウィズコロナ時代に求められるニューノーマルな運用体制として、働き方変革を進めている。チャットサービスの拡充により、オペレーターの在宅勤務も可能となるため、社会情勢などに左右されることなく、安定的な顧客サポート体勢が整えられるようになるほか、従業員個々人のライフスタイルにあわせた働き方の実現も可能になると考えている。
楽天証券は、「楽天証券は今後も、 カスタマーサポートのデジタル化を進め、 お客様とのタッチポイントを増やすことで、 一人でも多くのお客様の疑問解決を素早くサポートし、 お客様満足度向上および業務効率化に努めてまいります」と述べている。
「AIチャット」×「有人チャット」サービス概要
- サービス開始日：2020年6月29日（月）
- 受付時間：チャットサービスは、 原則24時間いつでもお問い合わせ可能（「有人チャット」受付時間は、 9：00～17：00※2）
- 利用方法
- 楽天証券ホームページ上に表示されている、 チャットアイコンをクリックしてAIチャットを開く（チャットでの質問が可能な画面にアイコンが表示される）
- 質問の対象カテゴリーを選択し、 「AIチャット」への質問を入力
- 「有人チャット」を利用したい場合は、 「オペレーターとチャットする」を選択
- オペレーターとのチャットスタート
- 対応機種：パソコン、 スマートフォン、 タブレット
※1：2020年3月、 楽天証券に口座開設した人を対象に、 楽天証券にて集計
※2：2020年6月26日現在
