サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2020年証券業界の調査結果を2020年9月10日に発表した。
■ 証券業界 Webサポート格付け結果（調査対象：下記12社）
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
| 格付け | 企業名 |
| ★★★ | ＳＭＢＣ日興証券株式会社、株式会社SBI証券、岡三オンライン証券株式会社、GMOクリック証券株式会社、大和証券株式会社、野村證券株式会社、松井証券株式会社、マネックス証券株式会社、みずほ証券株式会社、三菱ＵＦＪモルガン・スタンレー証券株式会社 |
| ★★ | auカブコム証券株式会社、東海東京証券株式会社 |
| ★ | 該当なし |
| 星なし | 該当なし |
■ 証券業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
| 格付け | 企業名 |
| ★★★ | ＳＭＢＣ日興証券株式会社、株式会社SBI証券、auカブコム証券株式会社、野村證券株式会社、松井証券株式会社、マネックス証券株式会社、みずほ証券株式会社、三菱ＵＦＪモルガン・スタンレー証券株式会社 |
| ★★ | 岡三オンライン証券株式会社、GMOクリック証券株式会社、大和証券株式会社、東海東京証券株式会社 |
| ★ | 該当なし |
| 星なし | 該当なし |
HDI-Japanは、Webサポートについて次のように述べている。
Webサポートは、三つ星10社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。証券業界は2019年全業界平均と比べて、ニューノーマル下で行われた格付けで、すべての評価項目が三つ星評価レベルという大変高い結果となっています。
Webサポートは、多くの企業が顧客視点で見つけやすく使いやすく、セルフサービスの選択肢が豊富でした。高評価のところは、チャット、電話共にセンター連携の良いWebサポートが提供できています。またスマホでも利用しやすく、顧客視点の情報で、Webサポートが提供できています。一方評価が下がる内容としては、情報を見つけにくい、セルフサービスの選択肢が少ない、センター連携にばらつきがある、などが挙げられました。なおAIチャットでは必要な情報が得られず解決できないとの評価も見られました。
また、HDI-Japanは、問合せ対応について次のように述べている。
問合せ対応は、三つ星8社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。証券業界は2019年全業界平均と比べて、10評価項目中7項目で三つ星評価レベルと、ニューノーマル下でも大変高い結果となっています。
クオリティで高評価のところは、前向きに顧客をリードでき、積極的なリスニングで顧客ニーズを捉えられています。また個々の顧客に合わせたONE to ONEで豊富な知識と共に、プロらしい自信ある対応で信頼できます。問合せチャネルに関しては、チャットサポートがわかりやすく非常に有効で、メール対応は簡潔明瞭で、なおかつ温かみとリンクの便利さも見られました。低評価のところは、専門用語が多く、事務的かつ機械的で、担当者ごとのばらつきが大きい傾向も見られました。またテキストメッセージ対応にはやや堅苦しさが見られました。
パフォーマンスで高評価なところは、メール、チャット、電話共にレスポンスがよく、テンポよく対応できています。顧客状況に合わせた素早い対応でタイムリーに解決でき、問合せチャネルを問わず顧客満足度が高くなっています。なおメール対応では内容が伝わりにくく時間がかかり、顧客への協力感や共感が薄く満足度が上がらないケースも見られました。
「格付け」方法について
HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをする。格付けは三つ星～星なしの4段階。
