マネックス証券は2017年12月26日より、同社の顧客向けにチャットボットでの問合せ対応を開始する。
顧客からのよくあるご質問を表示する他、顧客が「確定申告」などのキーワードを入力すると24時間体制で人工知能（AI）が問合せに回答する。例年、年末年始には確定申告や各商品・サービスの提供時間に関する問合せが増加する傾向にあるが、チャットボットシステムを導入することによって、平日のコールセンター営業時間外や休業日にも対応でき、顧客からの問合せに迅速な対応が可能となる。
【チャットボットの画面イメージ】
マネックス証券ではチャットボット提供の背景について次のように説明している。
近年、スマートフォンなどの普及により、チャットツールを利用したコミュニケーションが若者を中心に浸透しています。チャットボットサービスは、お客様がチャットツールを使用し問合せを行うと、人工知能（AI）を持つロボット（Bot）が問合せに答えるサービスです。
お客様は、当社ウェブサイトなどで提供する情報、メールやコールセンターへの問合せで、商品・サービスに関する疑問を解決いただいていました。しかし、メールやコールセンターへの問合せでは、利用時間に制約があります。また、ウェブサイトで検索していただくにもそれなりに時間をいただくことになります。お客様からも、限りある時間の中で、より効率的に問題解決したいというお声をいただくことが多くなってきました。
当社としても、お客様に寄り添って問題解決できないもどかしさもあります。そこで、これまでの解決策に加え、システムメンテナンス等による停止期間を除き、24時間、ロボットがお客様の質問や疑問にお答えする、チャットボットでの問合せ対応を開始することになりました。
これまでのお客様対応から蓄積した問題解決のノウハウを詰め込んだロボットが、お客様のお手伝いをすることで、お客様の利便性向上につながるものと考えています。また、このロボットは、お客様の回答をうけて学習しますので、お客様に育てていただくことになります。ともすると一方的な情報提供に偏りがちなオンラインサービスにおいて、お客様とともに成長していく本サービスは、時代にかなったものであり、今後お客様との重要なコンタクトポイントとなると考えています。
■チャットボットの概要
チャットボットサービスは、2017年9月6日に国立研究開発法人新エネルギー・産業技術総合開発機構（NEDO）が優れたAIベンチャー企業の研究テーマに対し選定し優秀賞、審査員特別賞を表彰した株式会社BEDORE（ベドア）のAIカスタマーサービスソリューションを基に開発、提供している。
- 24時間、お客様からの問合せに回答・・・システムメンテナンス等による停止期間を除き、24時間、サービスを提供する。
- AI搭載のロボットが回答・・・人工知能（AI）がお客様の問合せに回答する。回答に対するお客様の反応（役に立ったのか、立たなかったのか）で学習し、回答の精度が徐々に高まる。
- 同社の顧客対応のノウハウを活用・・・サービスの提供開始より、同社がこれまでお客様対応で蓄積してきた回答ノウハウを使用している。
マネックス証券は、2017年6月22日に「お客様本位の業務運営に関する方針」を発表したが、従来より「お客様の立場に立った、重要な情報のわかりやすい提供につきまして」等を目的として業務運営を行っている。今回のチャットボットサービスの提供も、「お客様本位の業務運営に関する方針」の取り組みの一つ。
【株式会社BEDOREについて】
会社名：株式会社BEDORE
所在地：東京都文京区本郷2-35-10 本郷瀬川ビル4F
代表者：代表取締役安野 貴博
URL：https://www.bedore.jp/
